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2021年03月19日 星期五

這些“坑”你踩過嗎?東莞公佈消費維權十大典型案例!

來源:莞香花開、東莞廣播電視台 2021-03-15 15:54:25 記者:

今天是3.15國際消費者權益日消費維權是市民關注的熱點話題你是否經歷過預存話費送手機的套路、培訓消費引糾紛,或者掉進優惠券不顯眼的門檻裏……面對這些消費侵權行為您知道該如何維護自己的合法權益嗎?

近日,東莞市消委會公佈了消費維權十大典型案例,快來了解一下。

資料圖

東莞2020年消費維權十大典型案例

1、參展商撤場,舉辦方擔責2、醫美商品有講究,購買要認清文號3、使用誘人的優惠券,慎防不顯眼的門檻4、充電不當燒燬電動車,使用產品要嚴守説明5、預付款消費優惠多,預存消費要謹慎6、多點理解包容,共渡疫情難關7、預存話費送手機,優惠套路要深思8、商品房購房退款糾紛,住建、法院攜手得調解9、培訓消費引糾紛,人民調解促和諧10、買煙擦亮眼,證照看清楚

案例一:參展商撤場,舉辦方擔責

2020年1月至5月,劉女士等7名消費者先後反映於2019年12月在厚街華夏家博會上,向參展商深圳市德克德家傢俱有限公司支付6000-10000元不等定金購買傢俱,約定2019年12月底交貨,但商家此後一直沒有發貨,也無法聯繫,消費者於是向舉辦方華夏家博會投訴,但其一直拖延不解決,消費者遂請求市消委會介入協調退款。

接到投訴後,東莞市消委會厚街分會立即開展調查,經查,該展會早已結束,參展商家均已撤展且無法聯繫。按照《消費者權益保護法》相關規定,華夏家博會作為展會舉辦方,應承擔先行賠付責任。經調解,華夏家博會組委會承諾督促參展商退款給消費者,如參展商不退款,華夏家博會將先行賠付給消費者,消費者接受調解結果,調解成功。

消委會點評:本案中,被訴方深圳市德克德家傢俱有限公司撤展後無法聯繫,根據《消費者權益保護法》第四十三條規定:“消費者在展銷會、租賃櫃枱購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃枱租賃期滿後,也可以向展銷會的舉辦者、櫃枱的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃枱的出租者賠償後,有權向銷售者或者服務者追償。”華夏家博會作為展會舉辦者應先行承擔賠償責任,賠償後可以向銷售方深圳市德克德家傢俱有限公司追償。

律師點評:本案涉及三方主體,消費者、銷售者和展會的舉辦者。消費者因在展會上消費受到侵權,依法可以追究展會舉辦者,以及相關櫃枱的出租者。他們都有承擔責任的義務。同時,他們承擔責任之後,還可以向服務提供者追償。

建議銷售者在展會上進行大額消費時,最好先看看展會的舉辦方和參展商家是否具有資質,比如通過手機app查詢其商事登記信息。在購買商品的時候,要注意讓商家出具正規手續,比如在發票上或票據上註明購買的時間、地點、商品性質、規格等,並要求商家簽字或蓋章。

案例二:醫美商品有講究,購買要認清文號

2020年7月,消費者洪先生向東莞市消委會寮步分會反映其在東莞聖幸健康科技有限公司(以下簡稱聖幸科技公司)天貓店鋪購買的“幸芙舒TM醫用冷敷貼”,實際用途與廣告宣稱的功效不符,要求退款及賠償。東莞市消委會寮步分會接訴後開展調查,經查,涉案產品為聖幸科技公司所生產,並在其天貓網店上銷售,在銷售過程中,聖幸科技公司在該產品的介紹頁面上發佈了“聖倖幸芙舒醫用面膜祛痘、淡化痘印、舒緩修復、術後補水醫美冷敷貼單片”等廣告內容。而調查發現,此商品實為醫療器械(批准文號為粵東械備20190104號),而並非面膜類化妝品。寮步分會調解人員於是向聖幸科技公司説明調查情況,並反饋了消費者的訴求,但該公司明確表示拒絕接受調解。寮步分會遂依法終止調解並將相關事實證據移交市場監管部門。寮步市場監管分局經調查後依法對該公司立案處理,並作出了行政處罰。

消委會點評:消費者在進行美容服務消費的過程中,經常會被推薦使用各種所謂的“械字號面膜”、“醫美面膜”(通常標識的產品註冊證編號為“×械注準”或者“×械備”等)。然而,在國家對醫療器械的管理規範中,是沒有“械字號面膜”這個概念的,而所謂的“械字號面膜”,其實是醫用敷料,屬於醫療器械範疇。醫用敷料應在其“適用範圍”或“預期用途”允許的範圍內,由有資質的醫生指導並按照正確的用法用量使用,不能作為日常護膚產品長期使用。此外,在宣傳過程中也不可以使用誇大適用範圍或者其他具有誤導性、欺騙性的內容。另外,所謂的“妝字號面膜”是指按照化妝品管理的面膜產品,此類面膜產品也不得宣稱具有醫療作用。

律師點評:根據《廣告法》第16條的規定,醫療、藥品、醫療器械廣告不得含有下列內容:(一)表示功效、安全性的斷言或者保證;(二)説明治癒率或者有效率;(三)與其他藥品、醫療器械的功效和安全性或者其他醫療機構比較;(四)利用廣告代言人作推薦、證明;(五)法律、行政法規規定禁止的其他內容。

《廣告法》第17條也規定,除醫療、藥品、醫療器械廣告外,禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能,並不得使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語。

所以特別提醒消費者注意,現在市場上一些面膜類化妝品對外宣稱為“醫學護膚品”、“藥妝產品”等,無論明示或者暗示產品具有醫療作用,均是違法宣傳行為。

案例三:使用誘人的優惠券,慎防不顯眼的門檻

2020年11月,消費者李先生在東莞市石碣金盈農莊就餐後使用一張“滿200抵100”的優惠券結賬,但商家拒絕其使用。理由為券上標註:優惠券只限菜品類,不含酒水、海鮮及其它品種。商家解釋消費者消費的烤羊排屬標註裏的其它品種,扣除後未滿200元,因此不予使用優惠券。消費者認為不合理,遂向東莞市消委會石碣分會投訴。石碣分會介入調解後,明確告知商家,其優惠券上標註的“其它品種”概念含糊,解釋權歸商家所有,不僅未履行明白告知的提醒義務,侵害消費者的知情權,且涉嫌在經營活動中使用格式條款排除或限制消費者權利。經調解,商家同意消費者使用優惠券抵扣,調解成功。

消委會點評:優惠券是商家發放的,代替現金消費的一種票據憑證,商家達到促銷效果,消費者也能省錢,但部分商家發放的優惠券卻隱含條件,正面顯示的是大大的優惠金額,而背面或不顯眼處卻標註了密密麻麻的限制使用條件,且條件的約定含糊不清,再加上“解釋權歸商家所有”,在顧客使用優惠券時以各種理由拒絕使用。這種行為明顯侵害了消費者的知情權及公平交易權,最終損害的是商家的信譽。市消委會提醒消費者在使用各類優惠券前,建議向商家主動了解使用條件,避免陷入消費糾紛。

律師點評:《消費者權益保護法》第8條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。所謂 “最終解釋權”並不等同於商家對合同單方面的理解,不能以此單方約束消費者、免除商家責任,更不能成為規避消費者知情權、公平交易權、求償權和對商品服務的監督權的“保護傘”。

根據《民法典》第497條的規定,提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制或者排除對方主要權利的,該格式條款無效。

《民法典》第498條也規定,對格式條款的理解發生爭議的,應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的,應當採用非格式條款。

案例四:充電不當燒燬電動車,使用產品要嚴守説明

2020年8月,消費者劉先生在廣東中鋰智聯技術有限公司租用一款鋰電池,在充電過程中線路起火,導致電動車燒燬。雙方因責任和賠償問題未能協調一致,劉先生遂向東莞市消委會塘廈分會投訴。調解過程中,雙方就責任問題各自舉證,消費者認為是產品質量問題,而經營者認為是消費者充電不當引致事故發生。因事故責任難定,雙方僵持不下,在未進行事故鑑定的前提下,塘廈分會耐心勸導雙方互諒互讓,最終促成雙方共同承擔損失。

消委會點評:日常生活中,電動車、熱水器等涉及電、水、氣的產品很多,具有一定的安全性要求。因此,市消委會提醒廣大消費者在選購的時候要儘量到信譽高的正規商家購買,購買時要核對品牌、廠家、質保標誌等信息,並保留好銷售發票和憑證。使用時一定要嚴格遵守使用説明,發生糾紛時才能有效維護自身合法權益。

律師點評:本案最終是以調解方式解決糾紛,尚未涉及到產品質量鑑定和侵權責任的認定劃分,但實踐中,更常見的是電動車在充電過程中着火,消費者懷疑產品存在質量問題,經鑑定向銷售者、生產者追責的情形。

如果經質量鑑定證實是因產品存在缺陷而造成他人人身財產損害的,消費者可以向產品的生產者請求賠償,也可以向產品的銷售者請求賠償。

但同時,如果消費者在使用充電器對電動車進行充電時,未嚴格按照説明書的要求對電動車進行充電,因使用不當造成自身人身財產損失,屬於對損害後果的發生存在一定的過錯,則會適當減輕銷售方、生產方的侵權責任。

案例五:預付款消費優惠多,預存消費要謹慎

2020年初,東莞市消委會黃江分會陸續接到多位消費者反映在東莞市洋康乳業有限公司購買羊奶後,因商家倒閉,無法配送、退款無果的消費爭議。黃江分會立即展開調查,東莞市洋康乳業有限公司表示因資金斷裂,企業已經倒閉,無法繼續提供送奶服務。由於涉及人數較多,黃江分會工作人員積極與商家及深圳供貨商協商處理方案。深圳供貨商提出重新尋找黃江區域的合作伙伴繼續配送羊奶的解決方案,消費者表示接受。

2020年4月,通過多方努力,深圳供貨商確定了黃江區域新的經銷商“東莞市黃江健全羊奶商行”,其願意接手黃江市場,並解決羊奶繼續配送的問題。隨後,東莞市黃江健全羊奶商行按照要求為消費者配送羊奶,事件得到妥善解決。

消委會點評:消委會提醒廣大消費者,預付式消費有風險。消費者在獲得預付式消費優惠價格的同時,也要考慮可能存在的經營者跑路、資金鍊斷裂等情況所帶來的風險。消費者要提升自我保護意識,做到理性消費、謹慎付款,切實維護好自身的合法權益。

律師點評:《消費者權益保護法》第五十三條規定,經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

在此還是要提醒消費者,消費時務必要以自己的實際需要為主,不要為了貪圖優惠而選擇預付款數額過大、時間過長的商品或者服務項目,避免一次性投入過高,承擔不必要的風險。

案例六:多點理解包容,共渡疫情難關

2019年12月,消費者古先生在莞城區東莞青旅報了3人的家庭遊,約定2020年1月出發,由於疫情緣故,該路線不能成行,但旅行社表示不能退款處理,只能延期或者變更其他旅遊線路,消費者要求全額退款遭拒,遂向東莞市消委會莞城分會投訴。莞城分會立即介入調解,由於突發的疫情,消費者不能按計劃出行,而旅行社也為確保消費者順利出行,提前預定了酒店、機票和景點門票,產生了相應的成本費用。因此,調解人員建議投訴雙方相互體諒和包容,最終促成雙方達成和解,旅行社按照旅遊局的指引,扣除成本後,退回大部分費用給消費者。

消委會點評:突發的新冠疫情屬於不可抗力的情況,在疫情的影響下,酒店、餐飲、旅遊、婚禮服務等行業的經營均受到了嚴重的衝擊,商家面臨前所未有的經營壓力。對此,消委會建議消費者、經營者都應採取互相理解包容的立場,互相體諒,雙方通過延期、更改項目、適當承擔損失等方式,促成友好和解,同舟共濟、共克時艱。

律師點評:本案涉及疫情期間出現的旅遊合同糾紛,根據《旅遊法》等相關法律法規的規定,因不同原因導致旅遊合同無法履行的,也會產生不同的法律責任和後果。

例如,如果旅遊者在出遊前出現了發熱、咳嗽症狀,根據《旅行法》第六十六條的規定,旅遊者患有傳染病等疾病,可能危害其他旅遊者健康和安全的,旅行社可以解除合同,組團社應當在扣除必要的費用後,將餘款退還旅遊者;給旅行社造成損失的,旅遊者應當依法承擔賠償責任。

如果是因不可抗力(比如突發疫情)或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅遊行程的,按照《旅遊法》第六十七條可以分別處理規定:

合同不能繼續履行的,雙方可以協商變更或者解除;若不能協商變更的,可以解除合同。其中,合同解除的,旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後,將餘款退還旅遊者;合同變更的,因此增加的費用由旅遊者承擔,減少的費用退還旅遊者。

如果存在危及旅遊者人身、財產安全的,旅行社應當採取相應的安全措施,因此支出的費用,由旅行社與旅遊者分擔。

如果造成旅遊者滯留的,旅行社應當採取相應的安置措施。因此增加的食宿費用,由旅遊者承擔;增加的返程費用,由旅行社與旅遊者分擔。

需要説明的是,一般來説,前述已經產生的且屬於合理範圍內的費用的舉證責任在於旅行社,旅行社需提供與交通運營商、酒店、接待社、保險公司等簽訂的合同,付款憑證,溝通函件等材料來證明其損失。

案例七:預存話費送手機,優惠套路要深思

2020年4月,消費者張先生在長安鎮一家無照經營的手機店門口,掃描二維碼參加抽獎,中了一等獎“品牌手機一台”。隨後,張先生被店員帶進店裏,店員聲稱要預存6298元話費才能兑獎,話費前6個月每個月返還150元,剩餘金額6個月後一次性返還,張先生同意辦理了。在使用過程中,話費只返還了4個月共600元就不了了之,隨後手機店倒閉關門,張先生無奈之下只好求助於東莞市消委會長安分會。經長安分會實地調查,該手機店一直呈關門狀態,也無法聯繫到負責人,根據相關規定,長安分會建議張先生通過司法途徑維護自己的合法權益。

消委會點評:近兩年,類似以掃碼抽獎中手機、平板電腦為誘導,吸引消費者預存大額話費、購買課程等促銷手段層出不窮,部分商家甚至誘導消費者使用支付寶花唄分期或小額貸款進行分期付款消費。同時,該類手機店在同一地方的經營時間一般不會超過六個月,當有一定數量的消費者預付款購買了手機以後,就會關門停業,購買產品時承諾返還的話費、課程也無法兑現,嚴重侵害了消費者的合法權益。市消委會提醒:此類違法促銷行為雖經過多次整治,但仍防不勝防,消費者通過類似預付話費等形式購買手機、平板電腦,務必提高警惕,在消費前要了解清楚商家的證照登記信息,簽訂內容明晰的合同,收據、發票、合同等必須加蓋印章,印章名稱須與營業執照名稱一致。此外,選擇分期、網絡貸款等消費方式有一定的風險,選擇需謹慎。

律師點評:近年來,不少消費者反映,參加了某些商家的“預存話費送手機”等推銷商品或服務後,因話費返還額度不符、售前未充分告知消費條件和脅迫消費等原因,引發了消費糾紛。

為此,提醒消費者注意:

首先,在選擇“預存話費”消費模式前,應充分了解商家經營資質,建議通過正規運營商銷售渠道進行消費;

其次,消費前應瞭解清楚“預存話費”套餐是否有各種消費限制條件,如果是涉及返還話費,還要了解返還的期限和金額;

第三,部分不法商家利用消費者貪小便宜的心理,宣稱“0元購機”,但實際上須充值高昂話費或設置每月最低消費額度並持續數年才可免費獲取,消費者應時刻提醒自己“天下沒有免費的午餐”;

第四,建議保留合同、發票及其他相關消費憑證。如遇糾紛,及時通過消委會、法院維權。

案例八:商品房購房退款糾紛,住建、法院攜手得調解

2020年1月,消費者謝女士交付了東莞某項目購房首付款20餘萬元,隨後消費者因個人原因提出退款。開發商在未與消費者簽訂退款相關規定的情況下,提出只能退還消費者所交房款的一半金額,消費者認為開發商此舉不合法,遂向市住建部門投訴。市住建部門介入調解,組織開發商與消費者進行協商,但雙方未能達成一致意見,因此,市住建部門建議消費者通過法律途徑解決糾紛。後經法院調解,雙方達成調解協議,雙方解除認購書,開發商全額退還消費者所交購房款。

市住建局點評:商品房是居民家庭的重大消費投資項目,消費者在購房前應充分了解各方面情況,作出理性投資決定。如我市住房限購政策、銀行住房信貸政策等,確認自身是否符合相關規定。同時,應詳細查閲銷售現場相關公示資料,充分了解擬購商品房及項目設施配套、項目周邊等情況,確認擬購商品房符合個人需求。鑑於退款問題屬於民事糾紛,建議消費者通過雙方當事人協商解決;協商不成的,可依法向人民法院起訴。

律師點評:根據《消費者權益保護法》第二條的規定,消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受本法保護;本法未作規定的,受其他有關法律、法規保護。因此,購買房產所產生的糾紛一般不適用《消費者權益保護法》管轄,而主要適用《民法典》、《城市房地產管理法》、《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等法律法規。

早在2019年3月1日,市住建局就已經制定了《東莞市商品房認購書(範本)》,並在全市推廣使用,其中明確約定,購房者可在認購書籤訂之日起兩個自然日內以書面形式提出解除本認購書和退還定金,如雙方尚未簽署《商品房買賣合同》的,開發商應當解除本認購書並退還定金。

該條款旨在為購房者提供一個冷靜期和緩衝期,避免非理性購房風險,以最大限度減少後續合同糾紛。

案例九:培訓消費引糾紛,人民調解促和諧

東莞市塘廈鎮小滑頭輪滑俱樂部受疫情影響,2020年2月至6月一直未開課,也未通知消費者接下來的授課安排。6月中旬,俱樂部突然宣佈停業。消費者張先生等5人來到俱樂部現場要求退學費,並撥打110報警。民警接到報案後將張先生等人和俱樂部負責人,帶回塘廈派出所人民調解室調解。《合同法》第107條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”在此案中,因經營方停業,致使消費者在已購輪滑課程有效期內無法繼續學習,已構成違約。經調解,輪滑俱樂部負責人表示無法繼續履行合同,雙方當事人最終決定終止合同,退還剩餘課程費用。

市司法局點評:隨着生活水平的提高,人們對各種培訓的需求增加,相關消費糾紛也日益增多。消費者在購買培訓服務時需理性謹慎,認真審查培訓機構資質,仔細閲讀合同責任條款,遇到疑問及時溝通,保留好消費合同和相關票據,遇到糾紛及時向監管部門反映,通過合法途徑維護自己的權益。

律師點評:突發的疫情,給人們的生活帶來巨大變化。疫情期間大家都閉門不出,培訓機構也沒有正常經營,而房租、工作人員工資等成本壓力仍然存在,導致不少培訓機構難以維持生計。疫情期間,培訓消費糾紛時有發生:有些培訓機構將線下服務轉為線上,不符合消費者預期,引發投訴;有些培訓機構無法正常營業,又無法轉為線上課程,消費者要求退費,卻被扣減違約金或者拒絕退費;待疫情結束之後,一些培訓機構又出現倒閉、跑路的狀況,從而引發不少羣體性的教育培訓糾紛。由此,教育培訓就成了預付款模式下消費糾紛的“重災區”。

有鑑於此,提醒消費者注意:一方面,要及時關注培訓機構的經營情況,一旦發現培訓機構有資金斷裂風險,要及時做出反應,積極向消委會投訴;或在提起訴訟時及早申請財產保全,要求法院查封對方收款賬户。

另一方面,無論是否發生疫情,無論商家營銷手段如何天花亂墜,仍然要謹慎審查培訓機構資質,理性充值購課,從根本上防範培訓風險。

案例十:買煙擦亮眼,證照看清楚

2020年10月,消費者王先生在東莞市寮步鎮富竹山村東風日產東莞東風南方莞樟專營店“維修部客户休息區”二樓,購買了一條硬盒芙蓉王(黃色)捲煙,後續發現該煙包裝有問題。王先生向市煙草專賣局求助處理。市煙草專賣局調查發現,該店無照無證經營,無店鋪招牌,負責人未能提供市煙草專賣局核發的有效煙草專賣零售許可證。市煙草專賣局依法責令該店鋪負責人停止相關違法行為,對其處以罰款,並公開銷燬相關違法捲煙。

煙草專賣局點評:在日常生活中,很多消費者購買捲煙時沒有查看店鋪是否持證持照經營的習慣。目前,社會上有很多此類無證無照售假售私的不良商家,更有甚者會打着“清倉甩賣”的幌子招搖撞騙。廣大消費者在購買捲煙時,要注意查看商店是否持證持照經營,捲煙的外包裝、圖案、商標標識等印刷是否清晰。千萬不要貪圖便宜,隨意到臨時攤點購買商品,應到持證經營、信譽好、質量有保證的超市、商店購買,一定要記住索取並保留好發票、收據和相關憑證,以便發生消費糾紛時能夠提供維權依據。

律師點評:國家對煙草專賣品的生產、銷售、進出口依法實行專賣管理,並實行煙草專賣許可證制度。但是不少消費者並不清楚,利用自動售貨機和網絡銷售煙草製品也是屬於違法行為。根據《煙草專賣許可證管理辦法》第四十條的規定,公民、法人或者其他組織不得利用自動售貨機銷售煙草製品。除了取得煙草專賣生產企業許可證或者煙草專賣批發企業許可證的企業依法銷售煙草專賣品外,任何公民、法人或者其他組織不得通過信息網絡銷售煙草專賣品。

責任編輯:瀋海琳

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